携帯電話やブロードバンドの普及により、オンラインショッピングの利用が急激な増加傾向にある。それに伴い、ユーザーのサポートをするには電話ではなく気軽に使えて簡単確実なメールが主流になってきている。今後は電話でのサポートだけでなく、メールでの問い合わせや苦情への対応に対して万全を期して臨む姿勢がトップダウンで不可欠となっている。